Insatisfaction des patients

Toute demande de compensation ou de remboursement par un patient doit être signalée à la PLP. Dès réception de l'information, un conseiller vous contactera pour discuter de vos options et décrire les risques et les avantages de chaque approche.

Si vous décidez de ne pas accéder à la demande du patient, le conseiller vous aidera à répondre au patient ou à traiter avec lui directement. Si le patient fait appel à un avocat et/ou entame une action en justice, le conseiller agira en votre nom ou engagera un conseiller juridique pour vous représenter.

Pour en savoir plus : Faire face aux patients mécontents et à la menace d'un litige, Anatomie d'une action en justice.

La PLP ne recommande pas aux membres qui estiment que leurs soins étaient appropriés de rembourser les frais aux patients. Si vous avez pris la décision d'effectuer un remboursement, il est important que vous ne disiez rien qui puisse être interprété comme un aveu de faute et que vous contactiez la PLP pour qu'elle vous aide à remplir les formalités administratives. Si vous ne tenez pas compte de ce conseil, vous risquez de compromettre la capacité de la PLP à vous aider si le patient demande plus d'argent.

Lorsqu'un patient exprime son mécontentement à l'égard de vos soins, il est important de.. :

• Restez calme et professionnel.
• Évitez d'être sur la défensive et d'argumenter. Permettre au patient de s'exprimer peut désamorcer la situation.
• Faites preuve d'empathie. Le fait de s'excuser pour un résultat moins qu'idéal ou de reconnaître la souffrance du patient ne peut pas être utilisé contre vous dans le cadre d'une procédure judiciaire.
• Envisagez d'adresser le patient à un autre dentiste. Si vous savez qu'un patient n'est pas satisfait de votre traitement et que vous estimez que la confiance a été perdue dans la relation dentiste-patient, vous devriez l'adresser à un autre praticien.
• Abstenez-vous d'offrir une compensation ou d'admettre votre responsabilité. Votre protection en matière de responsabilité pourrait être compromise si vous admettez votre responsabilité ou si vous offrez de l'argent au patient.
• Prévenez le PLP. Nous pouvons vous aider à gérer la situation. En outre, le signalement en temps utile des problèmes susceptibles de donner lieu à une réclamation est une exigence en vertu des conditions de votre protection en matière de responsabilité.
• Maintenir la confidentialité. Les détails d'une situation à signaler ne doivent être discutés qu'avec le personnel du PLP ou l'avocat chargé de vous assister.
• Les notes relatives aux questions juridiques doivent être conservées séparément du dossier clinique. Les notes relatives aux conversations avec le personnel du PLP ne doivent pas être consignées dans le dossier du patient et doivent être conservées séparément.
• Abstenez-vous de modifier le dossier du patient. Si vous modifiez vos dossiers après avoir appris le mécontentement d'un patient, votre défense en cas d'action en justice s'en trouvera affaiblie.

Lire la suite : Traiter avec les patients et la menace d'un litige