Rester calme et professionnel
La manière dont un prestataire de soins de santé gère un patient mécontent ou un événement indésirable peut jouer un rôle aussi important dans la suite des événements que l'incident lui-même. Quel que soit le degré de contrariété ou de difficulté du patient, vous devez essayer de rester professionnel. Plutôt que de vous engager dans une discussion, écoutez le patient. En lui donnant la possibilité de s'exprimer, vous pouvez désamorcer la situation et améliorer les chances d'avoir une discussion productive.
Faire preuve d'empathie
Des études ont montré que le fait de s'excuser auprès d'un patient pour un résultat de traitement moins qu'idéal n'augmente pas le risque de procès contre le professionnel de la santé, mais que le fait de ne pas offrir de sympathie dans de telles circonstances peut le faire. Et comme de telles excuses ne sont pas recevables dans le cadre d'une procédure judiciaire, il n'y a aucune raison de ne pas dire "je suis désolé".
Notifier le PLP
Vous devez contacter la PLP immédiatement si vous avez connaissance de circonstances liées aux services dentaires que vous avez fournis et qui pourraient donner lieu à une réclamation (une demande d'indemnisation). Non seulement la déclaration en temps opportun est une exigence en vertu des conditions de votre protection en matière de responsabilité, mais le fait d'impliquer la PLP dès le début augmente également les chances de résoudre un litige rapidement et favorablement. Le fait de ne pas signaler une réclamation potentielle peut compromettre la capacité de la PLP à vous aider dans cette affaire. Ne pensez jamais que le problème disparaîtra si vous l'ignorez.
Conserver les notes relatives aux questions juridiques séparément du dossier clinique
Les informations relatives aux procédures judiciaires menacées ou entamées par un patient et les conversations que vous pouvez avoir avec le personnel du PLP ne font pas partie du dossier du patient et doivent être consignées dans un document séparé et confidentiel.
Maintenir la confidentialité
Afin de vous protéger et de protéger la vie privée du patient, ne discutez des détails d'une situation de patient à signaler qu'avec le personnel du PLP ou l'avocat chargé de vous aider. Si vous avez du mal à faire face à la situation et que vous devez en parler à un ami ou à une personne de confiance, veillez à ne pas divulguer le nom du patient ou des informations personnelles sur sa santé.
Envisager d'adresser le patient à un autre dentiste
Vous devez vous demander si une demande d'indemnisation de la part d'un patient suggère une rupture de la relation dentiste-patient. Continuer à traiter un patient mécontent ou essayer de réparer ses propres erreurs est une entreprise risquée, et il peut être dans votre intérêt et dans celui du patient d'adresser ce dernier à un confrère pour un traitement complémentaire ou correctif. Sauf en cas d'urgence, vous ne devez pas traiter un patient qui a menacé ou entamé une procédure à votre encontre ou dont le représentant légal vous a contacté au sujet de prétendues déficiences dans vos soins.
Ne pas offrir de compensation ou admettre sa responsabilité
Le fait d'admettre votre responsabilité ou d'offrir une quelconque compensation à un patient, y compris le remboursement des honoraires ou le paiement des frais de retraitement, avant d'avoir contacté le PLP, pourrait compromettre votre protection en matière de responsabilité.
Ne pas modifier les enregistrements
Il est dangereux pour un prestataire de soins de santé de modifier ou de compléter un dossier après qu'un patient a exprimé son insatisfaction à l'égard du traitement. Dans le meilleur des cas, de telles modifications seront considérées comme intéressées. Au pire, elles seront considérées comme frauduleuses. Dans tous les cas, elles compromettent gravement la défense du praticien dans le cadre d'une action en justice.
Si, après avoir pris connaissance de l'insatisfaction d'un patient, vous craignez que le dossier du patient soit inexact ou incomplet, il n'y a que très peu de cas où il convient d'ajouter cette information au dossier. Une inscription tardive clairement identifiée peut être faite lorsqu'il s'agit d'une information liée au traitement qu'un praticien de santé ultérieur aurait besoin de connaître. Toutefois, lorsque l'information n'est pas liée aux soins en cours du patient, le dossier doit être laissé tel quel.
Pour obtenir des conseils sur ce sujet ou sur tout autre sujet lié à la gestion des risques, contactez PLP.