Il est important de noter que de mauvaises excuses peuvent faire plus de mal que l'absence d'excuses. L'expression d'une préoccupation qui semble manquer de sincérité ne peut qu'envenimer la situation. Le fait d'être sur la défensive ou de "blâmer la victime" mine et peut même neutraliser la valeur des excuses. De bonnes excuses sont opportunes, sincères et sans réserve.
Cela dit, pour être efficaces, les excuses ne doivent pas nécessairement comporter une reconnaissance de la faute ou de la responsabilité. Les praticiens doivent veiller à éviter les termes tels que "faute professionnelle", "négligence", "erreur" ou "responsabilité" lorsqu'ils divulguent ou s'excusent d'un résultat de traitement défavorable. Des déclarations telles que "Je suis désolé que cela vous soit arrivé" ou "Je regrette que les choses ne se soient pas déroulées comme nous l'avions espéré" peuvent contribuer grandement à maintenir ou à réparer la relation dentiste-patient sans impliquer de culpabilité.
Tout membre ayant besoin d'aide pour déterminer une réponse appropriée à un événement indésirable doit contacter le PLP ou le service de conseil pratique pour obtenir des conseils.